“Quiero cancelar mi tarjeta crédito”: mujer dice que su banco la obliga a seguir vinculada con la entidad

Julieth Morales camina por cada rincón de su casa, en el suroriente de Bogotá. En una de sus manos lleva el celular y en la otra un esfero con una hoja de papel, en la que tiene escrito el nombre de seis asesores del Banco de Bogotá que la han atendido desde las 8 de la mañana hasta las 2:00 de la tarde por la línea al cliente, la misma a la que ha llamado en repetidas ocasiones para cancelar su tarjeta de crédito: “Quiero cancelar mi tarjeta crédito”, grita en repetidas ocasiones a la persona de turno que está al otro lado de la línea.Ella buscó a SEMANA para denunciar públicamente que lleva tres meses tratando de cancelar la tarjeta y dice que le da pena tener que haber llegado al punto de alzarle la voz a los asesores bancarios, pero no entiende por qué razón cada vez que dice que quiere cancelar el servicio le ponen trabas y le insisten incluso en nuevos beneficios con tal de que ella no se retire, cuando ya ha tomado la decisión de dejar de ser cliente de la entidad financiera. “Es como si en el supermercado lo obligaran a comprar un producto que no necesito”, manifestó indicando que sentía impotencia de seguir pagando por un servicio que no requiere.De acuerdo con su relato, Morales desea dejar de ser cliente de la entidad financiera. Asegura que desde hace 15 años es cliente del Banco de Bogotá entidad a la que le tiene gran afecto, porque fue la que le entregó su primera tarjeta crédito, compromiso que siempre agradeció siendo responsable con sus pagos.Sin embargo, a medida que pasaron los años, Julieth empezó a ampliar su portafolio financiero con otras entidades, con las que, por diversas razones, empezó a compaginar más. Durante ese tiempo no quiso separase de la unión que tenía con el Banco de Bogotá, que le abrió las puertas a la vida crediticia. Según dice, en los últimos 3 años no ha utilizado esa tarjeta de crédito, pero sí ha pagado la cuota de manejo.Pero en medio de la crisis financiera que trajo la pandemia decidió empezar a mirar que gastos innecesarios estaba asumiendo y se dio cuenta que ese pago mensual de más de 20 mil pesos no era viable. Por eso decidió cancelar el servicio. O, bueno, intentarlo porque se dio cuenta de que e proceso, que no debería durar más que algunos minutos, no era para nada fácil.Cada vez más trabasMorales dice que la primera vez que solicitó cancelar la tarjeta le dijeron que debía la cuota de manejo porque esta se realizaba de manera adelantada y cubría tres meses, así que para poder cancelarla tendría que pagar alrededor de 120 mil pesos. Ella lo hizo.Cuando volvió al banco, en la sede física le dijeron que ese tramite no se podría hacer de forma presencial y que tenía que comunicarse con la línea de atención al cliente. Sin embargo, al llamar y oprimir la tecla número dos, para la opción de cancelar servicios, se cortaba la llamada.Tras varios intentos, decidió pensar en una de las opciones en las que un asesor contestara rápidamente y se le ocurrió que podía ser con los de ventas de servicios o bloqueos de cuenta por seguridad. Eso le permitió comunicarse con personas que respondían, pero ellos le decían que tenían que comunicarse con otro asesor; ella pedía que la comunicaran internamente, después de insistir pudo hablar con el asesor adecuado.El asesor encargado le dijo que cómo había pagado los tres meses adelantados no podía retirarse porque tenia ahora saldo a favor, cerca de 60 mil pesos. Ella le indicó que no le importaba perder esa plata, pero que se retiraba de una vez porque no podía seguir dedicando horas al teléfono para hablar de lo mismo.Sin embargo, cuando la comunicaron con otro asesor para continuar con su proceso, le dijeron que era mejor que no se retirara porque le tenía más beneficios por ser una buena cliente. Si utilizaba la tarjeta no tendría cuota de manejo, o si quería podían dejar de cobrarle por seis meses el dinero que, sin embargo, ahora se volvió a debitar mensualmente.“Incluso me dijeron que si seguía con la tarjeta tenía derecho a un seguro de cerrajeros, que si se me llegaba a quedar las llaves adentro de la casa me enviaban a alguien para que me ayudara a solucionar el problema y no me cobrarían por eso. Era como si mi voluntad de no seguir siendo su cliente no valiera. Me sentí tan frustrada que empecé a gritar: “¡Quiero cancelar mi tarjeta de crédito!”. Y lo repetía varias veces”. Narra que solo así logró que el asesor le preguntara la fecha de expedición de la cédula para continuar con el trámite.Pero a pesar de que ella se lo dictó con documento en mano, el asesor le dijo que esa no era la fecha de expedición, algo que ella no entendía porque cuando realizaba compras con la tarjeta y le pedían el mismo dato nunca había tenido problemas. Finalmente la llamada se cortó, pero la escena se siguió repitiendo.“Siento desesperación, eso que ellos hacen debe ser ilegal. El colmo, me siento impotente, obligada. Me están coaccionando a hacer algo que no quiero. Es como si estuviera atada a ellos de por vida. ¿Y quién lo defiende a uno?”, dijo Julieth cuando buscó a SEMANA para denunciar.La respuesta del bancoLo primero que hizo la entidad bancaria fue solucionar el problema. En pocos minutos la tarjeta fue cancelada. Sin embargo aclararon: “Es importante indicar que la tarjeta de crédito en el mes de febrero no aplicaba para cancelación inmediata teniendo en cuenta que presentaba un saldo”. El banco se comprometió con la señora Morales a reintegrarle el saldo a favor.El caso de Morales no es único. Miles de colombianos se han quejado por presuntas irregularidades por parte de sus bancos. La Superintendencia Financiera le dijo a SEMANA que durante el 2020 recibió un total de quejas de 195.176 por diferentes tipologías. De las cuales cuatro fueron por “inconvenientes en la cancelación de las tarjetas de crédito”. Sin embargo, no todas las personas saben a dónde acudir si se les presenta un caso como el de Morales.Por eso, es importante saber que si un establecimiento de crédito limita o impide la cancelación de los productos y servicios prestados a sus consumidores, podría incurrir en la cláusula abusiva consignada. De acuerdo con la Superintendencia Financiera, esa entidad está facultada para presentar sanciones.