ay palabras que mueren de éxito. “Humanización” en salud puede estar en ese camino.
Hoy casi todas las organizaciones del sector tienen una política de humanización, un programa con ese nombre, un comité que lo lidera. Se capacita al personal en trato digno, se decoran las salas de espera con frases motivacionales, se publican contenidos sobre calidez y empatía. Y mientras tanto, los pacientes siguen esperando horas sin información, los profesionales de la salud siguen agotados, y la distancia entre lo que el sistema promete y lo que entrega sigue siendo enorme.
No digo que esos esfuerzos sean inútiles. Digo que son insuficientes cuando se convierten en el fin y no en el medio.
La humanización real no ocurre en los afiches. Ocurre en el momento en que una persona enferma recibe una explicación que entiende. En que el médico tiene el tiempo necesario para escuchar sin mirar el reloj. En que el sistema no obliga a elegir entre eficiencia y dignidad. En que el colaborador que atiende está bien tratado, porque nadie puede dar lo que no tiene.
He aprendido esto de la manera más directa posible: liderando una organización de salud que atiende a cerca de un millón de personas. Y lo que más me ha enseñado ese camino es que la humanización no es un programa. Es una decisión de diseño.
Se decide cuando se define cuántos pacientes puede atender un profesional en un turno sin comprometer la calidad del vínculo. Se decide cuando se diseña el flujo de atención pensando en la experiencia de quien espera y no solo en la productividad de quien atiende. Se decide cuando se invierte en el bienestar de los equipos con la misma seriedad con que se invierte en tecnología o en infraestructura.
Lo he dicho antes en esta columna: los sistemas solo son tan buenos como las decisiones que los gobiernan. La humanización no es distinta. Sin decisiones estructurales que la respalden, se convierte en discurso. Y el discurso, en salud, tiene un costo real: erosiona la confianza de los usuarios y agota a los profesionales que intentan cumplir una promesa que el sistema no está diseñado para sostener.
El sector salud en Colombia enfrenta una paradoja difícil: se le exige más humanización precisamente en el momento en que opera bajo mayor presión financiera, mayor carga administrativa y mayor escasez de tiempo. En ese contexto, hablar de humanización sin hablar de las condiciones que la hacen posible es, en el mejor de los casos, ingenuo.
La pregunta que vale la pena hacerse es si las decisiones que tomamos cada día, sobre carga laboral, sobre tiempos de atención, sobre cómo tratamos a quienes nos cuidan, son coherentes con lo que declaramos.
Humanizar no es sonreír más. Es diseñar sistemas que no obliguen a elegir entre ser eficiente y ser humano. Cuando esa elección desaparece, la humanización deja de ser un programa y se convierte en cultura.
Esa es la única versión que vale la pena construir.
Catalina Gutiérrez de Piñeres, CEO Previsalud