“Sabíamos que teníamos que proteger a nuestros aliados”

Cuando la pandemia llegó al país y se determinó la medida de la cuarentena muchos empleados de Colombia sintieron un corrientazo en el cuerpo. “Sin ventas, ni servicios, ¿me sacarán de la empresa?”, se preguntaron muchos. En Coomeva Medicina Prepagada no fue la excepción, pero a diferencia de otras compañías que no tenían más alternativa que el despido de personal, ellos sintieron que una de sus prioridades era defender a sus trabajadores, clientes y aliados. Para eso tuvieron que reorganizarse y aprender lo que el entorno les ofrecía.Marco Montes Martínez, Gerente General de la entidad cuenta que la pandemia aceleró muchos procesos que andaban en marcha “nuestra estrategia principal fue fortalecer nuestros pilares de cultura: talento, Innovación, Valores, Servicio y Logro. Desarrollamos capacidades que le permitieran a nuestros colaboradores incorporar nuevas formas de trabajo y así lograr el compromiso y foco con los resultados. También acompañamos a nuestros líderes para que estuvieran aún más cerca de sus equipos. Y Reconocimos la grandiosa labor que cada uno ha hecho y por supuesto generamos estrategias de apoyo a las familias a través de alivios económicos como facilidades de créditos sin cobro de interés, apoyando a los hogares que se vieron afectados en sus ingresos”.Pero no fueron solo con los colaboradores, también gestionaron estrategias de cara al usuario. “Un gran reto fue continuar suministrando un muy buen nivel de servicio a través de nuevos y modernos canales tecnológicos que ofrecen información oportuna y ágil. Teniendo en cuenta que buena parte de los usuarios no podían desplazarse a las oficinas, fue necesario finalizar y poner en marcha la plataforma de Telemedicina y de pagos, entre otras”, resalta Marco.El segundo gran interrogante fueron los proveedores. ¿Deberían salir de ellos? Las directivas pensaron que esta determinación podría ser muy perjudicial pues la economía, como todos saben, está muy interconectada y cualquier ficha que tambalee hace caer a las otras como en un efecto dominó. Por eso la decisión fue seguir apoyándolos. Enfatiza Marco “Sentíamos que era nuestra responsabilidad social continuar con los contratos y hacer todos los esfuerzos para realizar sus pagos”.El tercer punto que establecieron fue fortalecer un programa de educación que curiosamente habían comenzado desde hace mucho tiempo y que enseña sobre hábitos de higiene personal. Estos incluyen lavarse las manos con frecuencia y saber cómo toser y estornudar. “Con la pandemia la necesidad de promoción de estas prácticas fue mucho más necesaria”, dice Marco. Por esto, no solo establecieron la campaña en sus redes sociales sino también en las líneas telefónicas. Además, institucionalizaron los Facebook Live para generar conciencia de cómo evitar la propagación del Coronavirus y de paso de otras enfermedades.Los usuarios también fueron beneficiados. Teniendo en cuenta que muchos habían perdido el puesto, Coomeva Medicina Prepagada dio alivios financieros para los más necesitados. Básicamente les otorgaron facilidades de pago en sus cuotas. Lo mismo sucedió con prestadores y aliados que estaban en una coyuntura económica difícil. Esto debido a que muchas de las especialidades en medicina debieron cerrar porque los pacientes no podían salir de sus casas y porque no eran consultas urgentes. “Los servicios de odontología han sido los más afectados porque no pudieron realizar atenciones durante el inicio de la pandemia y el confinamiento”, dice Montes. Lo mismo sucedió con los cirujanos especializados pues muchas de las intervenciones quirúrgicas electivas quedaron aplazadas. Por esto a muchos de ellos, se les adelantó la facturación.En abril y en vista de la discriminación que vivieron los profesionales de la salud ante el miedo de la ciudadanía de que ellos los contagiaran con el virus, Coomeva Medicina Prepagada hizo un programa durante dos meses que consistió en crear la llamada “Ruta de la Esperanza”.Dispusieron de buses que recogían a aquellos profesionales de la salud que necesitaban transporte de sus casas a sus trabajos, y viceversa. En ese tiempo se hicieron 497 recorridos que beneficiaron a 6.424 personas en seis ciudades de Colombia. Fue una gran satisfacción pues el agradecimiento de los médicos, enfermeras y auxiliares no se hizo esperar. “Nos escribieron cartas dándonos las gracias por apoyarlos en esos días tan difíciles”.En este sentido, Montes cree que la pandemia sin duda generó una crisis dura dentro de la institución y para todo el país, pero también resultó ser una fuente de aprendizaje enorme. Ellos tenían muchos proyectos pendientes para mejorar la atención con programas de tecnología avanzada. Estos se implementarían en cuestión de meses, pero la pandemia hizo que todo ese aprendizaje se diera muy rápido porque las soluciones se necesitaban en un tiempo crítico. Entre estas está la teleconsulta, las videollamadas , la actualización del call center y otras más. “El mayor aprendizaje fue el mejoramiento continuo de canales de atención a los usuarios, en un tiempo tan corto que nos llena de satisfacción”, concluye. “Y además nos tocó aprender el significado de adaptabilidad”.