Pasajeros podrán reclamar hasta 60 por ciento de los tiquetes por retrasos en vuelos

La inconformidad de miles de ciudadanos con el servicio de transporte aéreo en el país podría terminar si el Congreso aprueba una iniciativa diseñada por el Partido Liberal y que está siendo apoyada por congresistas de todos los partidos. Pretende poner fin al incumplimiento de los derechos del pasajero que cometen diariamente las aerolíneas en Colombia.  

La creciente preocupación de los ciudadanos ha hecho que surjan muchas preguntas sobre si en general se requiere más competencia entre las aerolíneas, si las tarifas son justificadas, si los derechos de los pasajeros están debidamente protegidos y si estos cuentan con la información necesaria para hacer los reclamos pertinentes en casos de incumplimiento. A diario se escuchan quejas de usuarios frente a los retrasos y cancelación de vuelos, pérdida de equipajes, a los que las aerolíneas responden con mínimas compensaciones por daños y perjuicios.  

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El representante Fabio Arroyave radicó el proyecto de ley donde se destacan más de 20 nuevas normas que se convertirían en una especie de decálogo para garantizar los derechos que tendrían los pasajeros frente a los desmanes y mal servicio de las aerolíneas. Según lo reveló la aeronáutica civil en un reciente debate en la Cámara de representantes, este año se han presentado más del millón de quejas por parte de usuarios afectados. 

El proyecto de ley contempla la indemnización total por los errores que afecten el itinerario de los pasajeros, su equipaje y los derechos básicos que aunque están consagrados en el papel, no se hacen efectivos en la práctica. 

Arroyave aseguró que los usuarios no deben ser indemnizados con jugos, por ejemplo, como lo vienen haciendo algunas empresas aéreas, sino que deben compensar efectivamente por sus fallas. "El proyecto busca poner en cintura a las aerolíneas. Vamos a reglamentar las tarifas y no vamos a permitir que se siga dando esa asignación aleatoria de los precios de los vuelos", aseguró el congresista. 

Según el congresista, las empresas deberán tener una autorización de la Aeronáutica Civil para poder cambiar la tarifa ya establecida de un servicio. "Es injusto que cuando las aerolíneas incumplen con los horarios de los vuelos lo que reciba el pasajero sea un jugo. Las aerolíneas tendrán que recompensar el 15 por ciento del valor del trayecto", explicó. 

Lo que contempla el proyecto es que el pasajero sea recompensado con el 40 por ciento de la tarifa si su vuelo de demora entre tres a cinco horas y un 60 por ciento si se demora más de cinco horas. 

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Y ese es precisamente uno de los reclamos más frecuentes de los pasajeros. A diario decenas de usuarios se ven afectados por el retraso de sus vuelos. Si el proyecto pasa, cuando esto ocurra, ellos podrían reclamar hasta 60 por ciento de los tiquetes. “Queremos devolverle la confianza a los pasajeros, que tengan derechos, que alguien los proteja, para eso es este proyecto de ley que radicaremos con las firmas de todos los partidos con asiento en el Congreso de la República”, dijo Arroyave.

Según el representante, cuando preguntó a la Aerocivil por el crecimiento de los tiquetes aéreos en Colombia durante los últimos 10 años, la entidad respondió que las aerolíneas establecen un precio a la situación del mercado el cual es variable y dependerá de diferentes factores, como demanda del servicio, tiempo de estadía del viajero, fecha del viaje, carácter reembolsable y penalidades. "Por ende, no hay medición exacta del comportamiento del valor del tiquete aéreo", aseguró la entidad. 

Al respecto, el congresista asegura que la Aerocivil está incumpliendo sus funciones de controlar las tarifas, al no contar con la información del comportamiento tarifario en los últimos años, como lo establece el artículo 5º del decreto 260 de 1994, justificando esto a la pérdida de competencias de la entidad que ella misma ha dictado. 

Una de las preocupaciones mayores de la legislación son las las causas internas y externas por las que las aerolíneas incumplen. Las justificaciones a las fallas son mayormente sustentadas en factores externos a la empresa como las condiciones climáticas o fallas en los terminales aéreos. Por eso, el proyecto propone que se definan legalmente los alcances de dichas causas y que sea la Aeronáutica Civil la encargada de realizar seguimiento a las razones alegadas por las aerolíneas.

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Para el congresista Arroyave es fundamental que las empresas prestadoras de este servicio den a conocer los derechos a sus usuarios. Aunque este punto está contemplado en la ley, la información que ofrecen las aerolíneas en muchas ocasiones no es clara, oportuna ni pertinente.

Entre los drásticos cambios que establece el proyecto de ley para hacer prevalecer los derechos de los pasajeros frente a las aerolíneas está el aumento de las tarifas de los tiquetes que incrementan en muchas ocasiones sin que los pasajeros entiendan las razones. “Eso se acaba con este proyecto de los derechos de los usuarios, no nos pueden seguir diciendo que porque se cae el puente de Chirajara las aerolíneas de inmediato suben los precios de los tiquetes  en más de un millón de pesos, eso es un abuso”, aseguró el representante quien sostiene que esos precios deberán ser regulados por la aerocivil.

Otro tema está relacionado con el extravío de las maletas por lo cual las aerolíneas deberán pagar indemnizaciones plenas a los pasajeros. El artículo 30 de la iniciativa estipula que cuando el equipaje tarde más de 24 horas en ser entregado, se compensará al usuario con el 20 por ciento del valor del trayecto y la aerolínea proveerá los elementos básicos de aseo para el pasajero. En caso de destrucción o extravío, se deberá compensar con 1.562.000 al pasajero en un plazo máximo de 24 horas.

El proyecto de ley además obliga a la Aerocivil a crear, en cada aeropuerto del país, una oficina de servicio al ciudadano donde se puedan recibir todas las quejas que frente al servicio puedan tener los usuarios del sistema aéreo. Con esta iniciativa, los firmantes y promotores pretenden no solo que las tarifas por los servicios aéreos no sigan por el suelo, sino que además los pasajeros tengan garantizados los derechos fundamentales.

Este es el proyecto: 

PL Estatuto del Consumidor de Servicios Ae´reos Firmado