¿Necesita comunicarse mejor con sus potenciales clientes para aumentar las ventas? La respuesta está en los canales de mensajería

SEMANA: ¿Cómo han evolucionado los canales de mensajería en los últimos años para apoyar el crecimiento de las empresas?

Nelson Romero: En los últimos años los hábitos de consumo cambiaron, las compras virtuales registraron un crecimiento nunca antes visto en Colombia y el mundo. Según el más reciente estudio de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el aumento en el total de ventas en línea durante los meses de abril, mayo y junio de 2021 alcanzó los 9.95 billones de pesos, lo que significa un incremento de 54.9 por ciento respecto al mismo trimestre de 2020, y de un 86,3 por ciento en comparación al mismo trimestre de 2019. La forma en que las marcas se comunican con los clientes cambió y la necesidad de los consumidores de mensajear con las empresas, como lo hacen con sus familiares y amigos aumentó, evidenciando que la suma de canales para alcanzar a los usuarios multiplica y acelera la conversión.

SEMANA: ¿Qué tipo de soluciones se pueden ofrecer a los clientes por medio de estos canales de mensajería?

N.R.: Auronix ofrece un ecosistema de mensajería compuesto de múltiples servicios y productos, los cuales permiten a las empresas interactuar con sus clientes (inbound y outbound). La magia de Auronix sucede en cómo se integran estas soluciones sin tener que contratar múltiples proveedores. Los enfoques de las soluciones son outbound, que consiste en el envío y orquestación de mensajes proactivos y notificaciones, e inbound, qué consiste en crear experiencias conversacionales para atender a clientes por canales de mensajería combinando chatbots y agentes humanos. Con los servicios que Auronix provee las empresas pueden simplificar y automatizar la relación con sus clientes mejorando su experiencia, incrementando la lealtad y las ventas, y reduciendo costos operativos.

SEMANA: ¿Cómo ha sido la adaptación de las empresas a estas herramientas?

N.R.: Con la llegada de la pandemia varias empresas tuvieron que acelerar su digitalización, cambiando la forma de interacción con sus clientes a un formato ciento por ciento digital. Todos los negocios hoy en día han tenido que reformular su manera de trabajar. Si bien ya se venían dando ciertos cambios tecnológicos en las empresas, se ha tenido que acelerar la transformación para modificar y actualizar procesos. En los últimos dos años, las empresas han puesto en práctica las acciones necesarias para influir positivamente en el crecimiento exponencial de los negocios. En este sentido, la interacción con sus clientes a través de canales de mensajería es una tendencia en crecimiento frente a modalidades tradicionales gracias a su inmediatez, disponibilidad y el ahorro que generan. En Auronix ayudamos a las empresas a dar este paso tecnológico para que dejen atrás los métodos tradicionales e interactúen con sus clientes mediante nuevas formas de comunicación a través de canales de mensajería.

SEMANA: ¿De qué manera se verá reflejado el uso de la mensajería instantánea en la temporada navideña?

N.R.: La encuesta internacional del Institute for Business Value (IBM), realizada a 13.000 consumidores a nivel mundial, refleja el aumento de planes de compras y viajes, y un aumento en los presupuestos para compras navideñas del 30 por ciento frente a 2020. Según el informe, el 43 por ciento de los consumidores planea comprar productos online y solo el 36 por ciento lo hará en una tienda. En esta temporada las empresas deben procurar una comunicación eficiente con sus consumidores con el objetivo de acompañarlos durante todo el customer journey y generar distintos beneficios: reducción de costos, incrementos de lealtad, mejora en los niveles de conversión y mayores índices de satisfacción del cliente.

SEMANA: ¿Por qué es importante que las empresas migren hacia el comercio conversacional?

N.R.: El comercio conversacional les permite a los consumidores interactuar con las marcas, ya sea con agentes humanos o chatbots, para recibir asistencia, obtener recomendaciones y realizar las transacciones sin abandonar la conversación a través de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otras. Colombia, según el DIGITAL 2021: Global Overview Report de DataReportal, es el segundo país que más tiempo pasa al día en redes sociales. Los colombianos tienen un uso promedio diario de 3 horas y 45 minutos, mientras el promedio mundial es de 2 horas y 25 minutos. Adicionalmente, los usuarios de Internet activos en el país representan el 68 por ciento de la población, y el 76,4 por ciento de ellos está activo en diversas redes sociales. Por todo esto es recomendable el uso del comercio conversacional, que permite personalizar las experiencias de compra y aumentar las ventas.

SEMANA: ¿Cuáles son los canales de mensajería más utilizados en Colombia?

N.R.: En la actualidad los clientes quieren escribir en el canal de su preferencia e incluso pasar de uno a otro sin que la comunicación se vea interrumpida. Las empresas en Colombia deben estar preparadas para asumir este reto y asegurar el crecimiento de sus servicios digitales sin dejar atrás el servicio al cliente. Auronix ofrece a las empresas todos los canales disponibles, desde los tradicionales mensajes SMS y RCS hasta aplicaciones como WhatsApp, Business Messages de Google, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages for Business, Twitter, notificaciones push, correos electrónicos y voz.