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Cómo Nueva EPS aceleró su transformación tecnológica para enfrentar la pandemia

Los colombianos aprendieron a ser más digitales con la pandemia. El reto del sector salud es seguir evolucionando el modelo de atención y el conocimiento del cliente.


La pandemia aceleró la transformación de las empresas de seguridad social del país. Muchas de ellas venían trabajando en ese tema desde hace un par de años, como Nueva EPS, la de mayor tamaño. Ya había ajustado el modelo de atención, trabajaba en conocer y gestionar mejor al afiliado y en adoptar tecnología. Pero el coronavirus los obligó a agilizar su digitalización y la transformación de su modelo. Lo que planearon ejecutar en tres años ahora tendrán que hacerlo en uno, reconoce José Fernando Cardona, presidente de Nueva EPS, una de las grandes empleadoras nacionales.

Cuenta con 4.300 empleos directos y no está integrada verticalmente, pero administra una red de más de 2.700 instituciones prestadoras de salud, que emplean más de 200.000 trabajadores. Estas le permiten atender a sus más de 6,5 millones de afiliados, 18 por ciento del sistema.

La operación es enorme: cada minuto atienden siete urgencias, tres hospitalizaciones, dos cirugías y prescriben 43 fórmulas médicas. En promedio, al día, manejan 6.700 personas hospitalizadas, y, durante 2019, la Nueva EPS realizó más de 118 millones de actividades de salud.

Durante la pandemia también adelanta una labor ardua. Ha realizado más de 350.000 llamadas de teleasistencia y teleconsulta, y 42.000 visitas domiciliarias para atender más de 55.000 casos sospechosos de coronavirus, el 12 por ciento del total.

Para lograrlo, la entidad ha hecho un rápido ajuste en la forma como presta los servicios de salud, y cuenta con el compromiso y la capacidad de sus trabajadores para adaptarse. Hoy, el 88 por ciento labora desde casa.

Sin embargo, deberá repensar la forma de atención y la experiencia del afiliado, fortalecer las actuaciones no presenciales y el monitoreo remoto. “Siempre se ha hablado de telemedicina y de teleconsultas; pero esta crisis ha mostrado que muchas de las cosas y procedimientos, como autorizaciones y afiliaciones, se pueden hacer virtualmente por la IPS y lograr que el paciente y sus familias las acepten. La actual situación hizo que muchos procesos se aceleraran. En salud, lo virtual llego para quedarse”, dice Cardona.

200.000 trabajadores emplea la red de más de 2.799 IPS que administra Nueva EPS para atender a sus más de 6,5 millones de afiliados

A diferencia de otras compañías, Nueva EPS no ha perdido ingresos, pues el Gobierno trasladó al régimen subsidiado a las personas que perdieron su empleo y cotizaban en el contributivo. En enero de 2020 recibieron 450.000 afiliados asignados por Salud Vida, pero también más de 159.000 traslados voluntarios, con lo que han duplicado en el último año los afiliados del régimen contributivo. En la actualidad, Nueva EPS tiene alrededor de 2,64 millones de afiliados del régimen contributivo y 3,8 millones del subsidiado. Esto es, 42 y 58 por ciento, respectivamente.

Durante el primer trimestre del año, sus ingresos ascendieron a los 2,8 billones de pesos, y las utilidades, a 5.600 millones. Con esto continuó el buen desempeño que llevó a que el año pasado alcanzara 7,9 billones en ingresos operacionales y utilidades de 12.000 millones de pesos. A pesar de sus altos ingresos, este negocio tiene bajos márgenes, dado que el costo médico alcanza alrededor de 95 por ciento del total de los ingresos y los gastos operacionales, casi otro 5 por ciento.

En otros países, buena parte de la población estaría desatendida en esta coyuntura, dice Cardona. Anticipa que Colombia valorará más el modelo de aseguramiento en la pospandemia, porque ha demostrado su fortaleza para responder.

Dos lecciones destaca de esta crisis: las políticas públicas en materia de salud deben tener el apoyo de los expertos; y es fundamental que todo el sistema tenga clara su corresponsabilidad.

Debido a que Nueva EPS trabaja en el 100 por ciento del territorio, advierte que la crisis también evidenció las grandes diferencias en materia de infraestructura, servicios de salud y capacidades institucionales entre las distintas regiones. Por eso será necesario buscar mayor equilibrio y equidad en el ámbito regional.

Lo que planearon desarrollar en virtualidad en tres años ahora lo harán en uno, dice José Fernando Cardona, Presidente de Nueva EPS.

Las empresas del sector tienen el desafío de seguir desarrollando el modelo de atención. Para ello deben articular, a partir de la tecnología, la integración con los prestadores, la profundización del conocimiento de los usuarios a fin de realizar actuaciones preventivas y anticipadas, así como los servicios ambulatorios y domiciliarios. “La integración y lo digital son el ya y el ahora”, asegura.

La participación de canales no presenciales pasó del 67,7 por ciento en 2018 a 71,5 por ciento en 2019, un incremento de 3,8 puntos porcentuales. Pero esta contingencia acelerará el cambio. Para eso será fundamental que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades. Mucha gente acepta la atención a distancia por la coyuntura actual, pero para generar la cercanía, certeza y confianza que busca el usuario habrá que garantizar una comunicación adecuada, entre otras habilidades.

Mientras generan estas capacidades, muchos otros cambios que están adoptando llegaron para quedarse. Por ejemplo, pasar de la fórmula de trabajo en casa para responder con un verdadero teletrabajo más eficiente. Por lo menos entre el 30 y el 50 por ciento de los empleados en Nueva EPS podrían tener la posibilidad del teletrabajo, dice Cardona.

Esto, por supuesto, no significa atender todas las urgencias a domicilio, pero podrá generar una dinámica de monitoreo que haga que las enfermedades no se compliquen y los pacientes no tengan que ir a urgencias. En el sector salud muchos trabajos son necesariamente presenciales, como los promotores de salud que van a las casas. En el futuro, con el arribo del internet de las cosas y el aumento de los dispositivos en casa, monitorear poblaciones, como los hipertensos, no será tan costoso.

No es un reto fácil, la entidad tiene el índice de envejecimiento y dependencia más alto frente al promedio país. Por cada 100 personas entre 15 y 64 años en el régimen contributivo, dependen 24,53 mayores de 65 años. Además, más del 80 por ciento de afiliados devengan menos de dos salarios mínimos y otro 15 por ciento cotiza entre dos y cinco salarios mínimos.

La gran ventaja es que el reconocimiento y posicionamiento de la compañía viene en ascenso. Nueva EPS aumentó 3 puntos su recordación de marca y pasó al segundo lugar en el ámbito nacional. En Bogotá logró el liderazgo con un 11 por ciento de recordación, 5 puntos más que el año pasado, según el estudio de top of mind de revista Dinero. Asimismo, ha fortalecido sus programas de promoción, prevención, información y educación en salud.

En el último año, realizó inversiones superiores a los 50.000 millones de pesos en atención. Planea inyectar 175.000 millones en los próximos tres años en estos temas, así como en transformación digital y un nuevo modelo de prestación de servicios.

La pandemia le ha dejado grandes lecciones a Nueva EPS, que aplica la filosofía del mejoramiento continuo. Sin duda, cuando todo esto pase, el país reconocerá la importancia del sistema en la lucha contra la covid-19.

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