Ipsos identifica seis fuerzas que definen la lealtad de los clientes hacia las marcas

En un entorno empresarial donde la competencia es cada vez más intensa y los productos son cada vez más similares, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal factor de diferenciación. Ipsos, firma global de investigación, desarrolló un modelo basado en seis fuerzas que explican cómo se construyen relaciones significativas entre las marcas y las personas, y cómo estas influyen en indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los consumidores a recomendar una marca.

Según Greace Sanjuán, directora de cuenta de Ipsos, “estas seis fuerzas permiten entender que la satisfacción no se logra únicamente cumpliendo con lo funcional. Lo que realmente moviliza la lealtad es la capacidad de las marcas de garantizar niveles óptimos en las fuerzas que más impactan la relación, y cómo los clientes perciben su vínculo con una empresa”.

Las seis fuerzas identificadas son: Trato justo, que implica precios y políticas transparentes; Certeza, basada en información accesible y consistente; Control, que busca empoderar al cliente para personalizar su experiencia; Estatus, que reconoce la lealtad del usuario; Pertenencia, que fomenta cercanía genuina; y Disfrute, que simplifica procesos y habilita la autogestión.

Un ejemplo de aplicación de este modelo es el de Nequi, plataforma financiera digital en Colombia, que tras evaluar su experiencia identificó a Control y Certeza como factores determinantes para sus usuarios. A partir de ello, la compañía incrementó en más de 20 puntos su NPS en un año.

De acuerdo con Andrea González, directora de operaciones y promesa digital en Nequi, “las CX Forces nos dieron una nueva forma de mirar la experiencia y, gracias al trabajo de nuestros equipos, logramos ajustar métricas y hacer cambios que se sienten en el día a día de quienes usan la app”.