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El futuro de las ventas y el marketing podría estar en manos de la tecnología personalizada

Los consumidores esperan, a través de innovaciones tecnológicas, tener experiencias específicas para su gusto.


El sector de ventas y marketing se ha visto inmerso en una transformación acelerada durante los últimos dos años. Los grandes cambios vienen impulsados desde dos frentes: las tendencias y preferencias de los nuevos consumidores; y la innovación tecnológica.

El informe The Future of Sales and Marketing is Here (el futuro de las ventas y el marketing ya está aquí, en español), publicado por la firma estadounidense Boston Consulting Group (BCG), revela que, para los compradores de la era post covid-19, la experiencia lo es todo a la hora adquirir un producto.

De acuerdo con la publicación, 80 % de los consumidores está más dispuesto a negociar con una compañía si esta le ofrece experiencias personalizadas. Así mismo, otra expectativa del comprador es que los negocios o tiendas virtuales interactúen con él en tiempo real (64 %).

Estas cifras responden a una creciente tendencia durante los últimos años en donde los consumidores exigen conexión con una comunidad, hiperpersonalización, ultraconveniencia, experiencias aumentadas, y sostenibilidad.

Además, existen otros factores que viene impulsando los cambios en el sector de las ventas como lo son la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el desarrollo del metaverso. Estas características podrían tener un gran potencial para potenciar la gestión de marketing.

Hoy, ya se pueden ver algunos de estos avances en herramientas como chatbots y narrativas inmersivas con las que el consumidor puede interactuar al comprar y formar parte de una comunidad. Estas tecnologías, según BCG, también permiten aumentar la confianza en las compañías, a través, por ejemplo, de los sistemas de rastreo de origen y procesos de los productos.

Estos cambios están sucediendo, pues empresas como EBay, utilizan la inteligencia artificial para generar correos electrónicos personalizados vinculados al tono de la marca, las necesidades del cliente y promociones específicas, utilizando modelos lingüísticos atractivos.

Otro ejemplo de la combinación entre tecnología y personalización lo realizó Hyundai al lanzar un espacio en el metaverso donde los usuarios pueden conocer, probar nuevos modelos, y experimentar las ofertas de la empresa, con avatares que interactúan con el servicio en el ciberespacio.

Se estima que para 2030, las plataformas del metaverso pueden convertirse en canales con un potencial de ingreso de alrededor de $1.3 billones, ya que los diferentes consumidores están, cada vez de manera más regular, invirtiendo su dinero en artículos, servicios y elementos exclusivamente digitales.

Por ejemplo, 65 % de consumidores de la generación Z (los nacidos de 1995 a 2000, también conocidos como centenials) ha comprado un artículo virtual en un videojuego y 65 % de millenials estadounidenses (nacidos entre 1981 y 1997) tienen una membresía de Amazon Prime activa.

Es decir, que el mundo de las ventas y el marketing comienza a enfocarse en áreas digitales que promueven que las compañías existentes hagan cambios en algunos procesos como:

1. Poner al consumidor primero: conocer la demografía, necesidades y contexto de los consumidores es fundamental para desarrollar y priorizar espacios de impacto. Hay que procurar que cada interacción con ellos durante el proceso de compra (incluyendo pre compra y post compra) sea satisfactorio y personalizado.

2. Renovar los canales de venta: se debe revisar la estrategia de los diferentes canales existentes y enfocarse en crear una experiencia integrada entre estos, tanto entre los físicos como entre los digitales. También es posible integrar nuevos canales, además de los tradicionales.

3. Dar lugar a las operaciones integradas: BCG aconseja eliminar las barreras entre el marketing, las ventas y los servicios en búsqueda. Lo mejor es combinar la data con las capacidades tecnológicas al alcance de cada empresa para mejorar el trabajo entre equipos tecnológicos y humanos.