En Colombia, más del 60 % de las empresas ya inició pilotos con inteligencia artificial y se han desarrollado más de 4.900 agentes de IA, según cifras de Trailhead. En este contexto, Humberto Pertuz, fundador de Vozy, identificó un problema en la operación de estas herramientas: muchos agentes funcionan de manera aislada y no comparten información ni contexto.
Pertuz comenzó a desarrollar agentes de IA en 2018, antes del crecimiento actual de esta tecnología, para empresas como Sura, Celsia, Claro, Mapfre y Colsubsidio. A partir de esa experiencia creó Nexus, un sistema que busca integrar la colaboración entre personas y agentes inteligentes mediante una memoria compartida.
La plataforma opera en más de 12 países, entre ellos Colombia, Perú, México y países de Centroamérica, principalmente en banca, retail y seguros. Según la compañía, el sistema ha permitido reducir hasta en un 80 % los costos operativos frente a equipos conformados únicamente por personas y aumentar en más del 50 % la resolución de casos en el primer contacto.
“Muchas compañías ya entendieron que la inteligencia artificial no reemplaza a las personas, sino que multiplica su capacidad de trabajo. El reto ahora es que ambos puedan colaborar bajo un mismo contexto. Si cada agente y cada colaborador trabajan con información diferente, la experiencia del cliente se fragmenta y la empresa pierde eficiencia”, explica Pertuz.
Nexus registra las interacciones de los clientes, sin importar el canal, y permite transferir el historial entre agentes de IA y colaboradores. Así, un caso puede pasar de un sistema automatizado a una persona sin perder los datos del proceso.
“Los líderes empresariales deben hacerse la pregunta: ¿mi IA sabe lo que sabe mi mejor empleado? Si no, lo que tienen es agentes aislados, no inteligencia”, afirma.