La inteligencia artificial avanza con rapidez en la transformación de los servicios financieros. Bancos, entidades de crédito y empresas de cobranza aceleran la adopción de agentes inteligentes para automatizar miles de interacciones diarias, mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, el mayor desafío ya no es tecnológico. En una industria altamente regulada, las organizaciones deben demostrar que estas soluciones cumplen con estrictos estándares de gobernanza, auditoría, protección de datos y supervisión humana. La pregunta dejó de ser si la inteligencia artificial funciona y pasó a ser si puede operar bajo los requisitos regulatorios que exige el sistema financiero.
En ese contexto, la startup colombiana Domu, especializada en soluciones de IA de voz para servicios financieros regulados y respaldada por Y Combinator (S24), desarrolló una estrategia que busca resolver uno de los mayores retos de la industria: integrar la automatización sin sacrificar el cumplimiento normativo ni el criterio humano. La compañía incorporó desde el diseño de sus soluciones elementos como auditabilidad, gobernanza, responsabilidad sobre las decisiones automatizadas y protocolos de escalamiento hacia personal humano cuando las interacciones así lo requieren.
Al frente de esa estrategia está Adriana Muñoz Vergara, Chief Growth Officer de DOMU, cuya experiencia ha estado enfocada en llevar soluciones de inteligencia artificial a sectores donde los requisitos regulatorios suelen representar la principal barrera para su adopción. Este enfoque ha permitido que la regulación deje de ser un obstáculo para convertirse en un factor diferenciador dentro de la propuesta tecnológica de la compañía.
La estrategia que convierte la regulación y cumplimiento en una ventaja competitiva
“Trabajo en la intersección entre la estrategia comercial, lo legal, el cumplimiento y el crecimiento. He contribuido al desarrollo de sistemas, estrategias e infraestructura clave que fortalecen las capacidades operativas de la compañía y acompañan su evolución hacia relaciones comerciales empresariales de largo plazo”, afirma Muñoz Vergara.
Su trabajo consiste en traducir la complejidad legal y regulatoria en modelos de implementación que generen confianza para las instituciones financieras desde las primeras etapas del proceso comercial, incorporando desde el inicio aspectos como residencia de datos, gobernanza, responsabilidad, trazabilidad y cumplimiento, evitando que estos temas aparezcan únicamente durante las revisiones jurídicas y retrasen las negociaciones.
Adriana lideró las negociaciones contractuales con organizaciones globales como Alorica, Nubank y Teleperformance, y su trabajo expandió la presencia de licencias de DOMU en Estados Unidos de menos de tres estados a más de treinta y cinco, al tiempo que sentó las bases de cumplimiento para la expansión de la compañía en Latinoamérica. Gracias a ese trabajo, en menos de un año Domu multiplicó por más de cinco sus ingresos recurrentes anuales, pasando de cerca de dos millones de dólares a más de diez millones.
“En industrias reguladas, las decisiones rápidas solo funcionan si están construidas sobre la confianza. La innovación y el cumplimiento normativo deben avanzar juntos, no competir entre sí”, afirma Muñoz Vergara.
Nicolás Díaz, CEO y cofundador de DOMU, resume su aporte: “Adriana tuvo un papel fundamental en el fortalecimiento de nuestro marco contractual y de cumplimiento. Lideró la actualización de nuestro acuerdo de servicios y trabajó junto con el equipo de ingeniería en la estructuración de capacidades alineadas con estándares como SOC 2, PCI DSS e ISO 27001. También ayudó a articular una alternativa que nos permitió avanzar en un contrato de alto valor mientras continuamos el proceso hacia la certificación formal. Esa combinación de cumplimiento, criterio comercial y ejecución ha sido especialmente valiosa para la compañía.
Casos que muestran el potencial de la IA regulada
Uno de los resultados más representativos de esta estrategia corresponde a la implementación desarrollada junto con Alorica, compañía global especializada en servicios de experiencia del cliente, cuya negociación contractual fue liderada por Adriana Muñoz Vergara.
“Desde el diseño inicial del contrato hasta la integración, trabajé de cerca con los equipos de producto y con el liderazgo del cliente para asegurar que se cumplieran los indicadores de éxito. Los tableros en tiempo real y los ciclos de retroalimentación rápida acortaron drásticamente los tiempos de iteración”, explica Muñoz Vergara.
Como parte de esta alianza, DOMU implementó Rebecca, un agente virtual bilingüe de inteligencia artificial capaz de operar las 24 horas en inglés y español. Durante sus primeros 30 días de operación alcanzó paridad humana en sus operaciones, resolvió de forma autónoma el 48 % de las consultas recibidas, facilitó la recuperación de cerca de 100.000 dólares y alcanzó una tasa de éxito del 87 % en pagos, manteniendo todas las interacciones completamente auditables y con mecanismos automáticos de escalamiento cuando la interacción lo requería. Estos resultados demuestran que la evolución de la inteligencia artificial en el sector financiero depende tanto de su desempeño técnico como de la confianza que inspire en las instituciones.
“Las instituciones financieras buscan formas prácticas y con mitigación de riesgos, cumpliendo con la normativa para escalar la IA. Lo fundamental es garantizar que cada interacción sea auditable y se ajuste a las políticas establecidas”, señala Adriana.
El siguiente reto para la industria financiera
El crecimiento de la inteligencia artificial en el sistema financiero plantea un cambio de paradigma para bancos, fintech y proveedores tecnológicos. Más que incorporar nuevos modelos de automatización, el reto será construir soluciones capaces de responder simultáneamente a los objetivos de eficiencia, transparencia y cumplimiento regulatorio.
Desde la experiencia de DOMU y el liderazgo de Muñoz Vergara al frente de su estrategia regulatoria, las organizaciones que logren integrar estos tres componentes estarán en mejores condiciones para escalar el uso de inteligencia artificial en procesos críticos y consolidar modelos de innovación responsables, tanto en Latinoamérica como en otros mercados altamente regulados.