Mientras millones de personas empezaban a exigir experiencias inmediatas desde el celular, en Porvenir entendieron que el reto ya no era únicamente administrar el ahorro para el retiro, sino transformar la experiencia del afiliado. Por eso, durante los últimos años la compañía impulsó una transformación apoyada en automatización, inteligencia artificial, biometría, analítica de datos y procesos digitales para atender en tiempo real a más de 15 millones de colombianos.
“La innovación no nació para vernos modernos, sino para generar valor a nuestros afiliados”, aseguró Erik Andrés Moncada Rasmussen, vicepresidente de Transformación Corporativa de Porvenir. El proceso comenzó hace más de una década, cuando la compañía decidió revisar cómo operaba para simplificar trámites, eliminar fricciones y rediseñar la experiencia desde las necesidades reales de los usuarios.
La transformación también implicó un cambio cultural dentro de una de las industrias más reguladas del país. Porvenir, empresa del Grupo Aval, fortaleció capacidades en datos e inteligencia artificial y promovió nuevas formas de trabajo para convertir la innovación en una práctica transversal de la organización.
Hoy, cerca del 98 por ciento de las más de 110 millones de interacciones anuales de la entidad ya son digitales. Bajo esa evolución, la compañía desarrolló el concepto de “canal ideal”: adaptar la atención según el perfil, la necesidad y el momento de vida de cada afiliado. Mientras algunos usuarios prefieren resolver todo desde el celular, otros siguen buscando acompañamiento humano para tomar decisiones financieras complejas.
Ese modelo ya transformó procesos que hace algunos años parecían imposibles de digitalizar. Actualmente, los afiliados próximos a pensionarse por vejez pueden consultar su historia laboral, radicar la solicitud y autorizar el desembolso mediante biometría facial, todo a través de canales digitales. Hoy, el 28 por ciento de las pensiones de vejez ya se tramita de manera ciento por ciento digital.
En cesantías, más del 48 por ciento de los retiros se realizan en línea por los canales digitales. En pensiones voluntarias, la aplicación móvil se consolidó como el principal canal de interacción y más del 95 por ciento de las transacciones ocurre digitalmente.
La compañía también puso en marcha la doble asesoría pensional por WhatsApp asistida con inteligencia artificial, dirigida especialmente a las personas que pueden beneficiarse de la oportunidad de traslado establecida en la Ley 2381 de 2024. El objetivo es ofrecer orientación sin necesidad de desplazamientos o llamadas al call center.
Sin embargo, la apuesta digital no busca reemplazar el contacto humano. “Cuando alguien necesita hacer un trámite sencillo, ama lo digital. Pero cuando tiene una preocupación importante, quiere hablar con una persona”, explicó Moncada. Por eso, los sistemas automatizados fueron diseñados para complementar la atención y escalar rápidamente hacia asesores especializados.
La tecnología también transformó procesos internos. Con herramientas de inteligencia artificial generativa como Gurú, Porvenir fortaleció la gestión del conocimiento, agilizó operaciones y preparó sus equipos frente a cambios regulatorios como la reforma pensional.
Más allá de digitalizar trámites, la apuesta de Porvenir apunta a transformar la relación de las personas con el ahorro de largo plazo.
*Contenido elaborado con apoyo de Porvenir