Hasta hace poco realizar una transacción bancaria, solicitar un producto financiero o resolver una inquietud implicaba desplazarse hasta una oficina, esperar un turno y conversar con un asesor. Pero la llegada de internet, las aplicaciones móviles y los chatbots permitieron que millones de personas pudieran hacer estas operaciones desde la comodidad de su casa solo con un clic.
A esto se han venido sumando cada vez más herramientas de inteligencia artificial, que han ampliado las posibilidades en este y muchos otros sectores porque automatizan tareas, analizan grandes cantidades de información y desarrollan herramientas que responden en mucho menos tiempo a las necesidades de los usuarios.
El sector financiero ha integrado a sus plataformas soluciones de IA que permiten identificar posibles fraudes, evaluar riesgos, mejorar la atención al cliente y agilizar procesos que antes requerían numerosas y demoradas intervenciones humanas. Así lo explicaron varios expertos durante el AIFI26, un encuentro que por primera vez se realizó en Bogotá reuniendo a los principales representantes del sector financiero colombiano.
Según Hernán Litvac y Daniel Jejcic, Board Members de AI in LATAM “Colombia es un actor relevante en el ecosistema digital, incluso desde antes de la llegada de la IA. Hay industrias que avanzan a pasos acelerados y la financiera es una de ellas. Veníamos siguiendo desde hace tiempo los grandes avances que se estaban dando en materia de digitalización y ahora que llegó la inteligencia artificial, y estoy convencido de que Colombia es uno de los países más preparados de nuestra región para todo lo que viene”,
Asimismo, el experto añadió que el principal desafío para Colombia y América Latina no está necesariamente en desarrollar sus propios modelos de inteligencia artificial, sino en aprovechar las herramientas que ya existen para transformar los procesos de las empresas, comprender mejor las necesidades de los consumidores y desarrollar soluciones que respondan a las particularidades de cada mercado.
Una nueva experiencia en los puntos físicos
Aunque las aplicaciones y los canales digitales han reducido la necesidad de acudir presencialmente a una entidad financiera, las oficinas continúan siendo importantes para quienes buscan asesoría, acompañamiento o una atención más personalizada, y también se han convertido en una oportunidad para entender y atender mejor las necesidades de los clientes.
Gustavo Lauria, cofundador y CEO de Numia, explicó que su compañía, que empezó hace cerca de diez años desarrollando soluciones para organizar las filas y reducir los tiempos de espera en establecimientos físicos, identificó un problema más amplio.
“Mientras las empresas pueden conocer con detalle lo que hacen sus clientes en una página web o aplicación, tienen muy poca información sobre lo que ocurre dentro de sus propias oficinas”, aseguró el experto, quien agregó que para responder a esta necesidad, Numia ha incorporado herramientas de IA que permiten analizar las interacciones presenciales, identificar oportunidades de mejora y comprender mejor las necesidades de los usuarios.
Es así como han trabajado en el análisis de conversaciones para identificar los motivos de visita, las inquietudes de los clientes y la manera en que los asesores ofrecen los productos, lo cual ha permitido conseguir mejoras comerciales importantes, hasta el punto de que algunos bancos han logrado casi duplicar las ventas proactivas de sus ejecutivos en las sucursales.
“Yo creo que la pregunta no es si es mejor el mundo físico o el mundo digital, sino qué es lo que sucede en el mundo físico y cómo cambia. Ya no se espera que uno vaya a una sucursal a resolver un problema o a hacer una consulta. Nuestra visión es que el mundo físico va a tener un lugar especial dentro de la experiencia y, cuando yo voy a tener una experiencia física, voy a buscar algo de valor, no a solucionar un problema. En el sector financiero, el rol cambia de centro de costos, donde resolvemos problemas, hacia un motor de ingresos, donde podemos potenciar la venta, generar experiencia y aumentar el valor de cada interacción”, explicó Lauria.
Frente a esta visión, Diana Silva, gerente de Soporte Operativo de Banco de Occidente, sostuvo durante el encuentro que la entidad ha venido transformando sus oficinas para reducir las cargas operativas de los asesores y darles más tiempo para acompañar a los clientes, lo cual ha complementado con IA para identificar las necesidades del usuario, elaborar resúmenes y registrar información que posteriormente puede aprovecharse para mejorar el servicio.
La apuesta, subrayó la directiva, también busca que los asesores cuenten con un mayor conocimiento de cada cliente y puedan ofrecer una orientación financiera más personalizada.
Pagos más rápidos, seguros e inteligentes
Estas transformaciones también están llegando a uno de los procesos más cotidianos para las personas y las empresas: los pagos, que representan toda una infraestructura tecnológica encargada de autorizar, procesar y registrar la transacción, así como de garantizar altísimos estándares de seguridad.
Kike Fadul, responsable de Crecimiento y Estrategia de Akua, una plataforma de infraestructura de pago, explicó que buena parte de la infraestructura utilizada por bancos y empresas de pagos en América Latina fue desarrollada hace varias décadas y su antigüedad puede dificultar la incorporación de nuevas tecnologías.
“Llegamos con la premisa de aportar una plataforma que fuera lo suficientemente flexible, escalable y moderna para que, sobre este lienzo en blanco, por llamarlo de alguna forma, cualquier banco o cualquier entidad que soporte pagos pueda pintar su experiencia como quiere transmitirla al usuario final o a los comercios”, apuntó Fadul.
La compañía, que comenzó sus operaciones en Colombia, hoy tiene presencia en otros mercados latinoamericanos como Argentina, Perú, Uruguay y Guatemala, y prepara su llegada a Brasil y México, en donde, a través de su plataforma, puede revisar el comportamiento de las operaciones y de los comercios para identificar señales de alerta, además de comparar la información de pagos autorizados, compensados y efectivamente realizados
Según Fadul, la automatización de estos procesos ha permitido mejorar los márgenes operativos de algunos clientes hasta en 60 puntos básicos, al reducir tareas manuales y facilitar que los equipos se concentren en actividades de mayor valor.
De la experimentación a los resultados
Para muchas empresas, la integración de la IA en sus sistemas ya no solamente es un objetivo, sino una necesidad, por lo que todo tipo de compañías, desde las más pequeñas, hasta las grandes han venido haciendo inversiones para adquirir herramientas que puedan hacer más eficiente el trabajo y aumentar la productividad de los equipos.
Sin embargo, incorporar estas tecnologías no necesariamente se traduce en mejores resultados para las empresas, de acuerdo con Abraham Martínez, líder de Ingeniería de Soluciones de Nube e Inteligencia Artificial para Sudamérica Hispana de Microsoft, quien explicó que esto depende de distintos factores, como la gobernanza corporativa, la capacitación de los trabajadores y los mecanismos para supervisar el uso de estas herramientas.
“Las empresas pueden entregarles las mejores herramientas a los colaboradores, pero si estas personas no tienen las capacidades de explotar al máximo dentro de la organización lo que están recibiendo, el retorno de la inversión va a ser muy bajo o negativo, porque la inteligencia artificial no es barata”, sostuvo Martínez.
El directivo manifestó que recientemente realizaron un estudio entre 656 empresas latinoamericanas y encontraron que el 37 por ciento ha conseguido implementaciones exitosas de inteligencia artificial, lo cual ha representado un aumento de la productividad en hasta un 23 por ciento y la posibilidad de que trabajadores sin conocimientos especializados en programación puedan desarrollar soluciones para sus actividades cotidianas.
No obstante, uno de los principales desafíos, según Martínez, es que las empresas comprendan que adquirir una herramienta no garantiza por sí solo mejores resultados, pues muchas organizaciones todavía enfrentan dificultades relacionadas con la formación de sus equipos, la adaptación de sus procesos y la capacidad de aprovechar las herramientas disponibles.
¿Y el futuro?
A medida que la inteligencia artificial adquiere nuevas capacidades también aumentan las preocupaciones sobre temas como la protección de los datos, la prevención del fraude y la supervisión de las decisiones automatizadas, que se han convertido en asuntos fundamentales para las empresas que buscan incorporar estas herramientas.
Martínez, de Microsoft, advirtió que implementar soluciones sin mecanismos adecuados de control puede generar riesgos relacionados con errores, sesgos y problemas de ciberseguridad, por lo que insistió en la importancia de establecer reglas de funcionamiento, supervisar los sistemas y preparar a los trabajadores para identificar sus limitaciones.
A estos desafíos se suma la velocidad con la que evoluciona la tecnología, pues Lauria afirmó que muchas empresas enfrentan una diferencia importante entre el ritmo de desarrollo de la IA y el tiempo que necesitan para adoptar nuevas soluciones, especialmente cuando deben cumplir procesos de contratación, evaluación y aprobación.
En medio de este panorama, los expertos coincidieron en que Colombia tiene una oportunidad importante para aprovechar el desarrollo de estas tecnologías, sin embargo, el desafío también está en lograr que se traduzcan en servicios más ágiles, operaciones más seguras y una mejor experiencia para los usuarios.
*Contenido elaborado con apoyo de AIFI26 Colombia