Viva Air tendría que pagar sanción de $ 175 millones, por limitar reembolsos a pasajeros

Una multa por 175.560.600 de pesos es la sanción que impone la Superintendencia de Transporte, a la aerolínea Viva Air, contra la cual proceden los recursos de reposición y de apelación, luego de investigaciones realizadas a partir de quejas de los usuarios.

Según la Superintendencia de Transporte, Viva Air estaría pasando por encima del decreto legislativo 482 de 2020, que permitía atender las solicitudes de reembolso de los usuarios no en dinero, como es habitual, sino con prestación de servicios de la aerolínea, hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria.

Si bien desde el comienzo de la pandemia de covid-19, en Colombia se establecieron medidas que llevaran a buscar un equilibrio entre los derechos del pasajero y los de la aerolínea, en un momento de crisis, a Supertransporte estima que “en ninguna disposición se previó que con la entrega de un título valor (bono, voucher u otro) la empresa se liberaba de la obligación de cumplirle al usuario” hasta el reembolso total de su tiquete, en caso de que no pudiera viajar por cancelación de vuelos.

La entidad de control señala que encontró a la aerolínea responsable de vulnerar los derechos de los usuarios de transporte aéreo, por dos razones fundamentales:

1. Haber impuesto un término distinto del previsto en la ley para redimir el voucher entregado ante la cancelación de vuelos ocasionada por las restricciones que se presentaron para prevenir la propagación de Covid-19.

2. Por limitar la utilización del voucher a un solo uso, lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor.

Las explicaciones

Según explicó el superintentende de Transporte, Camilo Pabón, la Superintendencia recibió 23 denuncias en contra de Viva Air, por hechos relacionados con lo que llamó ‘conductas abusivas’ que vulneran los derechos de los usuarios del transporte aéreo. Esto, porque los voucher que les entregaban a los pasajeros que no podían viajar, por alguna circunstancia, eran limitados a un único (por una sola vez), lo que, al decir de Pabón, impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero.

En concepto de la Superintendencia, limitar el tiempo en el que se podía utilizar el voucher, “habría usuarios que se quedaron sin su dinero y sin la prestación de ningún servicio por parte de la empresa”, lo que no encaja con los derechos del pasajero.

La Superintendencia se basó en argumentos de la Corte Constitucional que no permiten el detrimento de los derechos de los usuarios y consumidores.

Otro punto que recalcó el Supertransporte es que “la entrega de un voucher o bono no equivale a la prestación de servicios, siendo solo lo segundo lo que libera a la empresa de su obligación con el usuario”. En otras palabras, agrega Pabón, “las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierdan sus derechos”.

¿Qué dice Viva Air?

La aerolínea, luego de conocer la decisión de la Superintendencia, dijo que hará uso de los recursos que establece la ley para presentar sus argumentos de manera oficial. Mientras tanto, señala que los vouchers que les entrega a los usuarios permiten varios usos y tienen validez por un año, como lo establece la norma.

La expectativa de Viva Air, según su respuesta pública, es que “esta situación se pueda aclarar en el menor tiempo posible”.

De igual manera, se mostraron dispuestos a colaborar y aportar todos los requerimientos necesarios para que las autoridades puedan adelantar y concluir las investigaciones del caso.