Luego de la pandemia de la covid-19 el mundo digital ha tomado más fuerza y esta tendencia continuará, pues la virtualidad ofrece comodidad, agilidad y ahorro en tiempo y dinero. Esta nueva realidad también reta a las empresas a ofrecer servicios digitales amigables con la tecnología, la agilidad, la comodidad y la seguridad.
Precisamente, las plataformas para transacciones digitales de algunas entidades del país fueron evaluadas por usuarios mayores de 18 años en Colombia, quienes revelaron cuáles son las que más presentan dificultades a la hora de realizar una operación.
El 27 % de los encuestados citó a Bancolombia como la plataforma que más problemas registra al momento de realizar transacciones digitales, de acuerdo con el sondeo realizado por Tank Consultoría y LookApp. Mientras que el 21 % nombró a Claro y el 13 % a PSE, un sistema de pago electrónico.
Este mismo estudio se realizó en el 2021 y frente a los resultados de ese año, Bancolombia y Claro siguen siendo las entidades más se “rajan” en digitalización. Sin embargo, este año salió del top 3 la Dian como una de las plataformas menos amigables para los usuarios.
En el estudio, se encuentra que la mayoría de los trámites que realizan los usuarios consultados están relacionados con el sector bancario con un 75,9 %; servicios de telefonía e internet móvil u hogar con un 67,2 % y los pagos de servicios públicos representan el 61,7 % del total.
Siguen en el ranking los sectores de comercio -compra de bienes y servicios- (45,8%); entretenimiento (42,9%), seguridad social -pago de planillas de salud y pensión- (39,4 %), y salud -agendamiento de citas médicas, solicitud de certificados- (31,9 %).
Pero es en estos sectores más demandados en los que, precisamente, los usuarios afrontan más dificultades. De acuerdo con los usuarios consultados, el sector bancario (33,7%) es la plataforma menos amigable. Le siguen los sectores público (20,6 %) y salud (17,4 %), este último se ha mantenido en el tercer lugar durante dos años consecutivos.
El estudio también dejó en evidencia que las personas de los estratos más altos (5 y 6) son las que llevan a cabo el mayor número de transacciones electrónicas. Los demás estratos siguen en crecimiento de transacciones en línea, lo que crea la necesidad de tener plataformas fáciles de usar para todos los consumidores.
“Con estas cifras podemos ver que las plataformas con mejor experiencia al cliente son los que también suelen tener más retos por parte los usuarios. El verdadero desafío aquí es que el mismo usuario pueda tener una experiencia en las plataformas digitales donde tenga la autonomía al momento de seguir un paso a paso, a través de enlaces que le brinden una solución rápida y efectiva”, afirmó el CEO de Tank Consultoría, Mauricio Ferro.
Por su parte, el presidente en Colombia de BIP Consulting, Hernando Baquero, destacó que es “un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, mucho más ahora que la demanda por estos servicios se ha incrementado como nunca. La experiencia del usuario no puede ser una tortura, al contrario, debe ser grata”.
El mundo digital llegó para quedarse y una transformación digital audaz, innovadora y efectiva ya no es una opción para las empresas, sino que se ha convertido, prácticamente, en una obligación. Esto redundará en que los usuarios tendrán una mejor experiencia a la hora de interactuar con páginas web, plataformas o aplicaciones.
Además, evitará que los usuarios se cambien de marca y, por el contrario, generará fidelización, atracción de nuevos clientes y crecimiento del negocio, sea público, financiero, consumo masivo, universidades, instituciones de salud o de cualquier sector de la economía.