La Superintendencia de Transporte a través de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, recibió 83.250 Petición, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) desde 20219 a la fecha, de las cuales el 77,67 % ha de corresponder al sector aéreo, las aerolíneas y agencias de viajes; el 22,28 % al sector terrestre, los transportes de pasajeros y mercancías; y el 0,05 % están relacionadas con medios de transporte acuático.
La superintendente de transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, afirma que es importante prestar especial atención a las quejas interpuestas ante la SuperTransporte sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y, por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios.
“En la Entidad trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes y para eso contamos con distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas y demoras, entre otras”, señala.
Devolución del dinero
En caso de que la cancelación de vuelos se presente por situaciones que no son atribuibles a las aerolíneas, tales como condiciones meteorológicas que afecten a la seguridad, el pasajero tiene el derecho a recibir la información completa, de forma veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Y así exigir la devolución del precio pagado por el billete sin lugar a cobros a título de penalidad.
Si la aerolínea cancela el vuelo, pero es una razón atribuible a la empresa, el pasajero podrá exigir estos derechos, además de que se le compense con la suma equivalente mínimo al 30 % del valor del trayecto afectable, a menos que se acepte otra alternativa.
Demoras en vuelos
En cuanto a las demoras, el usuario tiene derecho a varias compensaciones.
- Si la demora es mayor a 1 hora e inferior a 3 horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica, misma que no exceda los 3 minutos.
- Si la demora es de 3 a 5 horas, adicionalmente a lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora.
- Si la demora es superior a las 5 horas, adicionalmente a lo anterior expuesto, la aerolínea debe compensar con una suma correspondiente al 30 % del valor del trayecto.
- Es preciso tener presente que, si la demora supera el horario de las 10 de la noche, la empresa deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y el aeropuerto.
Errores en expedición de tiquetes
Si se presentan errores en lo que son nombres o apellidos inscritos en los tiquetes, por parte de las aerolíneas o agencias, el pasajero tiene el derecho de reclamar ante quien expidió el billete para que se dé la correcta corrección y de manera inmediata, sin embargo, dicha corrección no puede dar lugar a cambio de pasajero.
En casos así, se puede acudir directamente a la agencia o la aerolínea para resolver la situación de manera efectiva. Como también se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), interponer la queja con jueces de la República o denunciar ante la Superintendencia de Transporte.