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Empresas de servicios públicos a reabrir oficinas y atender reclamos de ciudadanos: Superintendencia

La entidad de vigilancia dice que es obligación atender al ciudadano de manera presencial en oficinas.


Son muchos los colombianos que intentan hacer un reclamo ante empresas de servicios públicos y encuentran la puerta cerrada. Durante la pandemia se entendió que no tenían la obligación de atender en las oficinas, por los confinamientos y las restricciones en la movilidad. Pero, posteriormente, cuando empezó a darse la reapertura, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios expidió la Circular Externa en 2021, al igual que dos resoluciones en este año, expedidas por el Ministerio de Salud para la reactivación de todos los sectores.

En ese contexto, las empresas prestadoras de servicios públicos no pueden hacerse los de la vista gorda con la atención al público.

“La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recuerda a las empresas que deben garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta horas a la semana, en horarios que satisfagan las necesidades del servicio”, advirtieron.

Los canales digitales de atención han sido claves en la emergencia sanitaria y económica. No obstante, existen muchos ciudadanos que requieren ser oídos y atendidos con celeridad, lo que a veces no es fácil por teléfono y se demora mucho a través de correos y demás mecanismos.

Alerta a los que están haciendo caso omiso

La superintendente, Natasha Avendaño García, indicó que se ha evidenciado que, a la fecha, “algunas empresas bajo nuestra vigilancia han hecho caso omiso de las medidas expedidas por el Gobierno nacional y la propia superintendencia para reactivar la atención presencial a los usuarios, limitando el derecho de presentar sus peticiones, quejas, reclamos y otros recursos relacionados con la prestación de los servicios públicos domiciliarios”.

Por esa razón, agregó la funcionaria, “conminamos a estos prestadores a reabrir sus oficinas de atención, conservando las medidas de bioseguridad. Haremos seguimiento e impondremos sanciones a las empresas que no cumplan esta instrucción”.

SuperServicios
Oficina de Superservicios ya atiende presencial. - Foto: SuperServicios

Superservicios, presencial

El ejemplo empieza por casa. Es así como la Superintendencia de Servicios Domiciliarios informó que retoma los términos para la atención de las peticiones de los usuarios, aplicando nuevamente los plazos previstos en la Ley 1437 de 2011.

Así las cosas, la entidad ya no aplicará la ampliación de términos contenida en el Decreto Legislativo 491 de 2020, ampliación que formaba parte de las medidas expedidas por el Gobierno nacional durante la pandemia. Lo anterior, dando cumplimiento a la Ley 2207 del 17 de mayo de 2022 que derogó el artículo 5 del decreto legislativo mencionado.

Tiempos de respuesta

La entidad de vigilancia informó que, de esta manera, retomó la aplicación de los tiempos de respuesta definidos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011).

Por consiguiente, serán 10 días hábiles los previstos para atender la petición de documentos y de información, 15 días hábiles siguientes a la recepción de la petición general y 30 días hábiles para atender las consultas sobre los temas a cargo de la entidad.

Hay que señalar que en Colombia, según el Registro Único de Prestadores de Servicios Públicos, Rups, están registrados 4.015 prestadores operativos de estos servicios públicos, entre empresas, organizaciones comunitarias y entes territoriales. Las quejas de los usuarios sobre la no apertura de puntos de atención han sido recibidas en actividades de participación ciudadana y a través de redes sociales; por lo tanto, la entidad de vigilancia aún no tiene un balance consolidado con número de quejas, pero sigue con el ojo sobre este tema, informaron.