La manera en que un líder se comunica puede influir en la confianza de sus equipos, la disposición de los trabajadores a expresar sus opiniones y hasta en su permanencia en una organización.
Esta es una de las premisas de la marca conversacional, un concepto desarrollado por la coach ejecutiva Sandra Mateus a partir de su experiencia acompañando líderes y de un análisis de 2.500 percepciones recopiladas durante ocho años en organizaciones.
El estudio Liderazgo, feedback y marca conversacional identificó que el 40 % de las percepciones señala la regulación del tono bajo situaciones de estrés como una oportunidad de mejora en la comunicación de los jefes. Otro 35 % apunta a la necesidad de delegar con autonomía real, en lugar de entregar responsabilidades y supervisar cada paso.
La equidad y el trato justo aparecen en el 30 % de las respuestas, mientras que el 25 % identifica oportunidades para gestionar los conflictos de manera directa y oportuna.
El análisis también reconoce fortalezas: el 45 % destaca la claridad y precisión de los líderes al comunicarse, y el 35 %, el trato respetuoso y la amabilidad.
Para Mateus, la marca conversacional es la huella que una persona deja en los demás a través de sus interacciones. No se limita a hablar bien, sino que comprende cómo escucha, responde ante los errores, maneja los desacuerdos y se comporta cuando aumenta la presión.
“Puedes tener el mejor mensaje, pero si lo dices desde la frustración o desde el enojo, pues lo que llega no es el mensaje, sino la emoción que tú tenías”, explicó.
La autora identificó cuatro patrones recurrentes en las relaciones entre jefes y equipos: la urgencia permanente, la evasión de conflictos, la falsa delegación y el favoritismo. Estas conductas pueden llevar a que los trabajadores dejen de hablar con franqueza por temor a las reacciones de sus superiores.
El impacto también puede trasladarse a los resultados empresariales, a través de retrasos, quejas ante recursos humanos y rotación de personal. Según cálculos de ACRIP, reemplazar a un trabajador que gana $ 3 millones puede costar cerca de $ 15 millones.
Mateus propone llevar este concepto a la gestión de las organizaciones mediante cuatro métricas: Valor por Conversación (VPC), Calidad Conversacional (CQ), Velocidad de Apertura (Open Velocity) e Impacto de la Relación (IOR).
La propuesta busca identificar qué ocurre en las conversaciones de los equipos, qué brechas existen y qué acciones pueden ayudar a mejorar sus dinámicas.
Para Mateus, el objetivo es que las empresas dejen de abordar la comunicación únicamente como una habilidad interpersonal y la incorporen a sus prácticas de liderazgo.
Esto implica revisar no solo qué resultados alcanza un equipo, sino cómo sus responsables escuchan, responden ante los errores, manejan los desacuerdos y generan confianza. “La conversación persigue el sistema operativo del liderazgo”, concluyó.