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Se trata de un primer paso para la reactivación aérea entre los dos países en el mediano plazo. Una tercera espera permisos.
Aerocivil autorizó a dos aerolíneas colombianas para que puedan reanudar los vuelos hacia territorio del vecino país. | Foto: Guillermo Torres - Semana

Judicial

Por innumerables quejas de los usuarios, Procuraduría tiene en la mira a varias aerolíneas

En el 2021 se presentaron 13.500 quejas, reclamos, solicitudes y peticiones en contra de las aerolíneas.

26 de agosto de 2022

Debido a las constantes quejas e inconformidades presentadas en las últimas semanas, la Procuraduría General anunció la apertura de una acción preventiva dirigida a impulsar ante las entidades competentes una serie de medidas administrativas para garantizar la adecuada prestación de los servicios aéreos en Colombia y una protección a los usuarios.

Para esto convocó una mesa de trabajo con la Superintendencia de Transporte, para evaluar 13.500 quejas, reclamos, solicitudes y peticiones que se registraron tan solo en el 2021 en contra de los operadores aéreos.

Frente a esto, conminó a la Superintendencia a adelantar las gestiones de mejoramiento continuo y el fortalecimiento del ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control a los servicios aéreos.

El organismo de control disciplinario adelantará las recomendaciones a las que haya lugar con el fin de que el Gobierno, representado en el Ministerio de Transporte, adopte nuevas herramientas para un ejercicio eficiente de la función de vigilancia, inspección y control a los prestadores de estos servicios.

Estas recomendaciones podrán ser incluidas en el Plan Nacional de Desarrollo o en un proyecto de ley, competencias sancionatorias reforzadas en cabeza de la Superintendencia de Transporte, a efectos de que esta entidad tenga la facultad, no solo de imponer sanciones a las aerolíneas por incumplimiento del Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC), sino cuando no se resuelva de manera pronta y eficaz las reclamaciones individuales presentadas por los usuarios de servicios aéreos.

Este viernes, también la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo con $ 113.565.750 y $ 68.139.450, respectivamente, por no contar con los canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios.

“Las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos”, dice el ente. En la determinación también se les ordenó a las dos compañías que presenten un diagnóstico del plan de atención a los usuarios que actualmente tienen implementado.

“Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad (… ) De esta forma, se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos”, explicó la Superintendencia.

Igualmente, se abrió una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia, que es Viva, y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

“Se evidenció que el reembolso es el motivo de inconformidad más frecuente en los usuarios de este modo, pues representa más del 40 % de las denuncias recibidas en la entidad. Por lo tanto, en marzo de 2022, la Dirección de investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició la averiguación preliminar, formulando requerimientos a 6 aerolíneas, frente a solicitudes realizadas desde el 2020 a 2022 de más de 500 PQRD”, explica el organismo.

Agregó que, “como los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines”, explicó.