Avianca se pronunció sobre la controversia que surgió en redes sociales por la experiencia de unos pasajeros que tenían previsto viajar a Toronto, Canadá, y explicó las razones por las que el trayecto internacional figuraba como cancelado en su sistema.
De acuerdo con la compañía, los viajeros habían comprado un itinerario con las rutas Cartagena–Medellín, Medellín–Bogotá y Bogotá–Toronto, pero no abordaron los dos primeros vuelos.
#MISERABLE 🤬 Un viajero denunció entre lágrimas el calvario que vivió con @avianca tras la cancelación unilateral de su reserva hacia Toronto el día de su cumpleaños; según relató, tras cambiar un tramo interno, la aerolínea le anuló el itinerario completo sin brindarle solución Acompañado de su esposa embarazada, el afectado aseguró que en el módulo de atención en Cali le confirmaron que todo estaba en orden antes de abordar; sin embargo, al llegar a la escala fue abandonado a su suerte y con pérdidas económicas por tours y alojamientos pagos. 📹 [ https://t.co/ym3WohTjCK ]
— Colombia Oscura (@ColombiaOscura) October 27, 2026
La aerolínea señaló que, conforme a las condiciones del servicio y las disposiciones aplicables, la falta de uso de un segmento puede ocasionar la cancelación de los vuelos siguientes.
La empresa indicó que en Colombia existe la posibilidad de mantener los trayectos posteriores en determinadas circunstancias.
Para ello, explicó, los pasajeros deben notificar previamente a la aerolínea que no utilizarán los vuelos iniciales y demostrar que realizaron esos desplazamientos por otro medio después de adquirir el tiquete.
Según la versión de Avianca, ninguna de estas condiciones se cumplió en el caso en cuestión.
La compañía sostuvo que, al revisar las grabaciones de las llamadas de atención al cliente, no encontró una solicitud para mantener vigente el vuelo Bogotá–Toronto. Afirmó que las consultas estuvieron relacionadas con el precio de un cambio de itinerario, que finalmente no se efectuó.
La aerolínea también manifestó que los pasajeros no entregaron soportes que permitieran verificar cómo se trasladaron entre Cartagena, Medellín y Bogotá. Añadió que sus registros indicaban que los viajeros procedían de Cali.
Frente a los señalamientos sobre una supuesta autorización para continuar el viaje, Avianca aclaró que la información proporcionada por un empleado durante el vuelo Cali–Bogotá se refería únicamente a ese trayecto. Según la compañía, este vuelo correspondía a una reserva independiente, por lo que el trabajador no tenía información sobre la conexión internacional a Toronto.
Finalmente, Avianca aseguró que el personal del aeropuerto decidió emitir nuevamente los tiquetes para la ruta Bogotá–Toronto sin cobrar un valor adicional, a pesar de que, según su interpretación de los hechos, no estaba obligado a hacerlo.
La compañía señaló que reconoce el derecho de los usuarios a manifestar sus inconformidades, pero insistió en la importancia de contrastar la información que circula públicamente y de tener en cuenta las circunstancias del caso, así como el trabajo de sus colaboradores.