Los concesionarios de la firma Infiniti, en Estados Unidos, obtuvieron la mejor puntuación en el Estudio de la Industria Automotriz Pied Piper PSI Internet Lead Effectiveness de 2026, que midió y clasificó la capacidad de respuesta a las oportunidades de venta enviadas a través de los sitios web de los concesionarios.
En su decimoquinta edición, el estudio midió la respuesta a las consultas de los clientes enviadas a 3290 sitios web de concesionarios que representan a las principales marcas de automóviles. El concesionario Infiniti promedio obtuvo una puntuación de 82 sobre 100, mientras que el promedio de la industria en su conjunto fue de 71, una mejora de nueve y seis puntos, respectivamente, desde el estudio del año pasado. Después de Infiniti en la clasificación, se situaron Cadillac, Honda, Acura, Subaru y Toyota.
Los concesionarios mejoraron principalmente al aumentar la comunicación proactiva y multicanal y al implementar una automatización más inteligente basada en IA para consultas sencillas.
El estudio reveló que el 51 % de los concesionarios de automóviles de todo el sector brindaron una “respuesta perfecta” (respondieron a la pregunta del cliente con rapidez y a través de múltiples vías, utilizando exclusivamente correos electrónicos, mensajes de texto y teléfono), el doble que hace cinco años.
De las 33 marcas estudiadas este año, 26 mejoraron, seis empeoraron y tres mejoraron en más de 10 puntos. La marca Chevrolet experimentó la mayor mejora en la puntuación ILE promedio de los concesionarios, con un aumento de 14 puntos respecto al año pasado, alcanzando una puntuación promedio de 74 en 2026.
¿En qué mejoró la atención virtual de los concesionarios?
- Mayor utilización de mensajes de texto: los concesionarios de todo el sector utilizaron mensajes de texto para responder las preguntas de los clientes el 54 % de las veces, en comparación con solo el 38 % el año pasado.
- Se llamaron más clientes: tres cuartas partes de los clientes en línea que participaron en el estudio de este año recibieron una llamada telefónica del concesionario, en comparación con solo dos tercios el año pasado.
- Aumento en “hicieron ambas cosas” : los concesionarios “hicieron ambas cosas”, respondieron la pregunta del cliente por correo electrónico o mensaje de texto y también llamaron al cliente, el 62 % de las veces, en comparación con el 49 % del año pasado.
La automatización impulsada por IA es del todo beneficiosa para la venta de vehículos
La dependencia excesiva de la automatización impulsada por IA introduce dos tipos distintos de riesgo de transferencia digital.
En primer lugar, pueden producirse fallos de sistema a sistema cuando los datos no se transfieren correctamente entre el DMS, el sitio web, el CRM, las herramientas de IA y los sistemas de comunicación saliente del concesionario, como el correo electrónico, los mensajes de texto o las plataformas telefónicas.
Incluso cuando una respuesta se activa técnicamente, datos incompletos, consultas mal dirigidas o integraciones de comunicación fallidas pueden impedir que se responda la pregunta real del cliente.
En segundo lugar, cuando la IA detecta una consulta compleja y la escala al personal del concesionario, el seguimiento humano se convierte en la variable crucial.
Si el personal no está preparado para intervenir o asume que el sistema está gestionando la situación, la consulta puede estancarse sin solución.
En el estudio de este año, las evaluaciones que requieren “Ayuda Humana” obtuvieron una puntuación media de nueve puntos inferior, y los clientes tenían el doble de probabilidades de no recibir una respuesta personalizada. Estos fallos suelen ser invisibles para los paneles de CRM tradicionales, ya que los sistemas pueden indicar actividad incluso cuando la experiencia del cliente ha fallado.
“La automatización y la IA han mejorado la capacidad de respuesta de los concesionarios”, afirmó Cameron O’Hagan, vicepresidente de Métricas y Análisis de Pied Piper. “Pero el mayor riesgo reside en las transferencias, tanto entre sistemas como entre la IA y el personal del concesionario.
Los equipos asumen que la automatización funciona y que alguien intervendrá si falla. Con demasiada frecuencia, nadie lo hace. Las mediciones independientes, como ILE, revelan esas fallas ocultas antes de que afecten las ventas y erosionen la confianza en la marca”.