Universal Assistance mantiene un crecimiento de doble dígito en Colombia, impulsado por la recuperación de los viajes después de la pandemia y una mayor preocupación de los viajeros por los gastos médicos que pueden enfrentar fuera del país. Sin embargo, la penetración de este tipo de productos todavía es inferior al 10 por ciento del mercado colombiano.
Así lo explicó Luz Doris Bustamante, country manager de Universal Assistance para Colombia, quien señaló que el país se ha convertido en uno de los principales focos de expansión de la compañía en América Latina.
Universal Assistance opera desde hace más de 45 años y está presente en Colombia desde hace aproximadamente 26. En 2018 pasó a formar parte del grupo asegurador Zurich, aunque su operación local funciona como una compañía de asistencia y no como una aseguradora. Su actividad se concentra en viajeros nacionales e internacionales y en extranjeros que visitan Colombia.
Según Bustamante, aproximadamente el 85 % de las solicitudes que recibe la compañía está relacionado con atención médica por enfermedad o accidente durante los viajes. El resto corresponde, entre otros servicios, a retrasos o pérdida de equipaje, cancelaciones de vuelos y pérdida de documentos.
Para prestar esos servicios, Universal Assistance cuenta con una red de más de 20.000 proveedores médicos en todo el mundo, con los cuales negocia directamente las condiciones de atención.
Uno de los factores que ha favorecido el crecimiento del negocio es el costo que puede representar una emergencia médica en destinos internacionales. Bustamante explicó que, a diferencia de algunos beneficios asociados a tarjetas de crédito que operan mediante reembolsos o tienen límites determinados por el producto financiero, la asistencia especializada coordina directamente la atención con el prestador médico.
Penetración todavía es baja
La ejecutiva estima que menos del 10 % de los viajeros colombianos adquiere actualmente algún producto de asistencia. En el caso de Universal Assistance, calcula que la compañía cubre alrededor del 3 % al 4 % de los colombianos que salen del país, aunque aclaró que no existe una fuente regulatoria consolidada que permita conocer con precisión la participación de cada empresa.
Después de la pandemia, agregó, aumentó el interés por estas coberturas, tanto por una mayor percepción de los riesgos como por los requisitos sanitarios establecidos por algunos destinos.
La compañía también busca ampliar el mercado de asistencia para viajes dentro de Colombia. El objetivo es cubrir gastos o servicios médicos durante vacaciones, incluso cuando el viajero esté afiliado a una EPS, con mecanismos de atención que permitan evitar demoras que pueden afectar el viaje.
Colombia, cuarto mercado regional
Universal Assistance tiene operaciones en 17 países de América Latina y Colombia ocupa actualmente el cuarto lugar por volumen de ventas.
Para Bustamante, el tamaño de la población y la baja penetración de la asistencia al viajero explican por qué el grupo considera al país uno de sus principales mercados de crecimiento.
La empresa cerró 2025 con crecimiento y espera mantener una expansión de doble dígito. Bustamante señaló que el mercado turístico se recuperó con fuerza en 2022 y 2023, se moderó durante 2024 y comenzó a estabilizarse nuevamente en 2025. Una tasa de cambio más baja también favorece el negocio porque reduce el costo de los viajes internacionales para los colombianos.
Universal Assistance emplea alrededor de 150 personas en Colombia, incluyendo su operación local de call center, además de sus equipos comerciales y administrativos.