La sociedad se ha acostumbrado a diferentes soluciones tecnológicas que procuran optimizar desde los procesos organizacionales y comunicación hasta las tareas más cotidianas.
Es así como hoy en día interactuamos con distintas marcas y servicios en línea, a través de sistemas innovadores como los ‘chatbots’. Pero hasta hace algunos años, esto era inimaginable.
La clave de este modelo es la conversación, entendida como eje de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra, resalta Erick Holmann, cofundador junto a René Mouynes de ATOM, una empresa panameña líder en comercio conversacional en Centroamérica.
Recientemente, la compañía anunció su llegada a Colombia, con el objetivo de seguir consolidando esta tendencia y apoyar a las empresas del país en su implementación.
¿Qué es el comercio conversacional?
Chris Messina, inventor del ‘hashtag’ y antiguo empleado de Google y Uber, ya lo anticipaba en su artículo ’2016 will be the year of conversational commerce’ (2016 será el año del comercio conversacional, en español). En él definió a este naciente fenómeno como la utilización de chat, mensajería y otras interfaces del lenguaje natural para la interacción entre las personas, marcas y/o servicios.
Además, se refería al alcance que tendría esta tendencia en los próximos años, afirmando que “el resultado neto es que usted y yo estaremos hablando con marcas y empresas a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack y otros lugares antes de fin de año, y lo encontraremos normal”. Y así lo hemos vivido.
De acuerdo con el estudio ‘Comercio conversacional: informe de perspectivas de mercado, oportunidades emergentes y previsiones 2021-2025’, realizado por la consultora Juniper Research, el comercio conversacional alcanzará los US$ 290.000 millones para el 2025, lo que equivale a un incremento del 590 % en los próximos cuatro años, desde los US$ 41.000 millones con los que cerrará en 2021.
Uno de los pilares del comercio conversacional ha sido el chat, una tecnología de antaño presente desde los inicios del internet. Esto gracias a los avances en materia de innovación que han permitido desarrollar los populares ‘chatbots’, los cuales han posibilitado una interacción automatizada más exacta entre las personas y las organizaciones.
Para Holmann, “el problema de los chatbot es que son completamente automáticos y no dan respuestas a todas las inquietudes de las personas. Su uso se agota cuando el cliente pide que lo contacten con una persona o quiere hacer preguntas por fuera de las estipuladas en el bot”.
Es por ello por lo que su plataforma combina ambos elementos, tanto la automatización de los ‘chatbots’ como la interacción humana personalizada, la cual puede ser usada en las ventas mediante los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger.
“La desconfianza dentro del e-commerce nace de la imposibilidad de contacto personal con el vendedor; por eso, el soporte humano en torno al cual gira el servicio es fundamental, ya que el consumidor necesita a alguien a quien pueda preguntarle si hay stock, cuánto va a tardar en llegar el envío, entre otras cosas”, resaltan los fundadores de ATOM.
Hasta el momento la plataforma de estos emprendedores ha logrado conectar a grandes compañías con más de 11 millones de usuarios finales. Eso sumado a más de 150 millones de mensajes que han procesado para empresas como Toyota, Ford, Hyundai, Telefónica, Digicel, Grupo ASSA, Grupo Unicomer, Banco Regional Ficohsa, entre otros.
La plataforma hoy tiene operaciones en al menos seis países de la región y el año pasado presentó un crecimiento del 1625 %, lo que le permitió ser una de las 11 ‘startups’ más relevantes del mundo según la aceleradora Techstars.
Como lo predijo Chris Messina, el comercio conversacional se ha vuelto un fenómeno transformador en la interacción entre las personas, marcas y servicios, y su alcance en el futuro próximo aún está por verse. Por ahora, Colombia ya se montó en el bus.