La Superintendencia Financiera de Colombia anunció la aplicación del procedimiento de Quejas exprés para atender las inconformidades de los consumidores financieros relacionadas con el sismo ocurrido el pasado 10 de agosto y sus efectos en diferentes regiones del país. La medida quedó establecida mediante la Carta Circular 0054 de 2026, expedida este 13 de agosto.
La decisión se toma luego de que el Gobierno nacional declarara la situación de desastre nacional mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026, ante las afectaciones ocasionadas por el evento sísmico en viviendas, infraestructura, vías, servicios esenciales y actividad económica.
Según la Superfinanciera, las entidades vigiladas deberán clasificar y tramitar como Quejas exprés las reclamaciones presentadas a partir del 13 de agosto que estén relacionadas con hechos derivados del sismo y que tengan origen en cualquiera de los 12 departamentos señalados en el Decreto 1171 de 2026.
La medida también cobija, de acuerdo con el informe preliminar de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD), las reclamaciones de consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, cuando la inconformidad tenga relación con las principales afectaciones identificadas tras el evento.
El procedimiento busca reducir los tiempos de respuesta a los consumidores financieros. Por esta razón, la Superfinanciera indicó que las entidades no podrán imponer cargas o requisitos adicionales que dificulten o retrasen la atención de las quejas. Tampoco podrán trasladar al consumidor los tiempos de gestión entre las entidades vigiladas.
En los casos en que una reclamación involucre a dos entidades vigiladas, estas deberán entregar al consumidor una respuesta directa, integral y clara sobre los asuntos que sean de su competencia. La obligación busca evitar que los afectados tengan que determinar cuál entidad debe responder o presentar sucesivas reclamaciones ante cada compañía.
La Superintendencia Financiera realizará seguimiento a la gestión de las quejas relacionadas con las circunstancias derivadas del sismo y podrá solicitar a las entidades vigiladas información y soportes para verificar que estén aplicando adecuadamente el procedimiento.
La clasificación de estas reclamaciones como ‘Quejas exprés’ estará vigente teniendo en cuenta los términos establecidos para la situación de desastre declarada por el Gobierno Nacional, así como las normas que posteriormente puedan modificar, adicionar o sustituir dichas disposiciones.