En un entorno en el que más del 80 % de las operaciones financieras en Colombia ya se realizan por canales digitales según cifras de Asobancaria, la banca enfrenta un reto adicional: mantener el acompañamiento personalizado en un escenario cada vez más remoto.
Bajo ese contexto, BBVA presentó “BBVA Contigo”, un modelo de atención que integra inteligencia artificial, biometría y asesoría especializada en un solo canal.
La propuesta no elimina la figura del asesor; por el contrario, la refuerza. “La banca del futuro no es 100 % digital ni 100 % humana: es híbrida”, afirmó Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de BBVA en Colombia, al explicar que el objetivo es combinar tecnología con conocimiento experto para que el cliente pueda resolver sus necesidades en una sola llamada, incluso cuando se trate de productos financieros complejos.
El nuevo canal opera con un equipo de más de 200 asesores especializados que pueden gestionar desde consultas de saldos y movimientos hasta la apertura de cuentas, CDT, fondos de inversión y la contratación de créditos de consumo, vivienda o tarjetas de crédito.
También permite realizar activaciones, bloqueos, solicitudes de certificados, gestión del 4x1000 y seguros, entre otros servicios que tradicionalmente requerían desplazamientos a oficinas físicas.
Uno de los diferenciales del modelo es la integración tecnológica. A través de autenticación biométrica y firma digital mediante la aplicación móvil del banco, los clientes pueden formalizar operaciones sin documentos físicos.
Además, el sistema automatizado de atención telefónica identifica la necesidad del usuario mediante reconocimiento de voz, evitando los menús numéricos tradicionales y reduciendo tiempos de espera.
BBVA destinó cerca de $27.000 millones en 2025 para implementar esta estrategia, que ya registra más de 100.000 llamadas mensuales y un tiempo promedio de atención de 12 minutos. El servicio está disponible de lunes a viernes entre las 8:00 a. m. y las 5:00 p. m., y los sábados hasta la 1:00 p. m.
El acceso a BBVA Contigo está dirigido a clientes que cumplan ciertos criterios, como tener nómina desde $3 millones, depósitos superiores a $50 millones o créditos activos mayores a $100 millones.
El modelo no es nuevo dentro del grupo financiero: fue lanzado originalmente en España en 2011 y ahora se adapta al mercado colombiano, donde la digitalización financiera ha avanzado de manera acelerada en los últimos años.
Con esta apuesta, la entidad busca equilibrar eficiencia tecnológica y acompañamiento experto, en un momento en que la transformación digital redefine la forma en que los colombianos interactúan con el sistema financiero.
